Blog

Cómo se está adaptando el CRM en los distintos tipos de negocios a lo largo del tiempo

Empresas B2C y CRM: Cómo se está adaptando el CRM en los distintos tipos de negocios a lo largo del tiempo
 

El valor de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) ya no está aislado de las empresas B2B (negocio a negocio, por sus siglas en inglés). El aumento del comercio electrónico , las compras móviles y las comunicaciones multicanal ha llevado a los vendedores tipo B2C (negocio aconsumidor, en inglés) a tomar nota y reconocer los beneficios de B2C con el CRM.

 

Desde mediados de los años 90, la gestión de relaciones con los clientes a través del CRM ha desempeñado un papel importante en los negocios, pero solo para algunos tipos de negocios.

 

Las empresas de negocio a negocio se han beneficiado durante mucho tiempo de la capacidad de gestionar sus interacciones con clientes y prospectos en un programa centralizado, impulsado por conocimientos analíticos que les ayudan a vender más productos, de manera más eficiente. Mientras tanto, las empresas de negocios a consumidores no tenían tal beneficio.

 

Mientras que sus pares B2B se centraban en el marketing de bases de datos y administración de contactos en los años 80, y CRM en los años 90, las empresas B2C se relacionaban principalmente con sus clientes y clientes potenciales a través de un solo canal: sus tiendas físicas. Pero el auge del comercio electrónico, las compras móviles y las comunicaciones multicanal han cambiado la forma en que las empresas B2C interactúan con los consumidores. Dado ese cambio, el valor de CRM ya no está aislado de las empresas que atienden exclusivamente a otras empresas, y los vendedores de B2C están tomando nota.

 

La creciente importancia de una única vista del cliente

 


Si sos como el consumidor promedio actual, tenes un promedio de seis identidades diferentes a los ojos de las marcas con las que hace negocios. Conoce tu identidad cuando inicias sesión en la computadora de escritorio en el trabajo, cuando navegas desde tu teléfono inteligente, cuando compras desde tu computadora portátil y algunas otras otras cuestiones como con quienes interactuás a través de las redes sociales y tus innumerables dispositivos. La empresa que desea atender a esa persona ve seis identidades, los especialistas en marketing no tienen forma de diseñar campañas omni-canal relevantes que creen experiencias positivas para los clientes a través de los canales.

 

Aquí hay un ejemplo: digamos que estás buscando zapatos en tu teléfono mientras volves a tu casa en el colectivo. Observas que hay a la venta unos zapatos que te encantan y las pones en el carrito de compra sin confirmar la transacción porque se te estaba pasando la parada donde te tenías que bajar. Después, si ingresas en la web de ese local y realizas una compra (ésta vez, confirmando la transacción) desde la computadora portátil, la compañía ve a un consumidor que compró un par de zapatos y otro que abandonó un par. Días más tarde, cuando los zapatos se hayan entregado en tu casa, seguirás recibiendo mensajes de abandono del carrito del minorista, que no se da cuenta de que está caminando con las botas que siguen urgiéndole a comprar.

 

Este es un gran problema para las empresas B2C. Una visión desarticulada de la actividad del consumidor hace que sea difícil para los minoristas tratar bien a los clientes. De hecho, muchas empresas de comercio electrónico hoy en día ni siquiera pueden determinar cuántos clientes tienen porque confían en la información fragmentada y en silos.

 

¿Por qué B2B en el CRM no puede resolver los desafíos B2C?

 



Las empresas B2B no tienen este problema. Las soluciones de CRM cada vez más sofisticadas (y sus predecesoras) han permitido a las empresas administrar múltiples cuentas de otras empresas, rastrear el proceso de ventas predecible, nutrir los clientes potenciales en la tubería y aprovechar una vista unificada del cliente para analizar las oportunidades.

 

Puede ser tentador para los vendedores B2C de hoy en día tomar prestadas las mismas herramientas que utilizan sus pares B2B, pero eso no resolvería el desafío. B2B en el CRM está dirigido a los vendedores, no a los comercializadores. Están diseñados para administrar grandes cuentas, con múltiples partes interesadas y ciclos de compra complejos y largos. El valor de vida útil (LTV) y el precio de venta promedio (ASP) involucrados en el análisis de B2B en el CRM están orientados a ventas de menor volumen y mayor valor.

 

Las soluciones de CRM para empresas B2C deben ser más potentes. Si una empresa B2B ofrece cientos o miles de clientes objetivo por trimestre, una empresa B2C podría estar analizando millones de interacciones con los clientes por día, semana o mes. Vender en un puñado de cuentas multimillonarias es bastante diferente de llegar a esos clientes individuales que toman decisiones rápidas sobre si gastar $ 50 en un par de zapatos. Una empresa B2C necesita la funcionalidad para personalizar las campañas de marketing para una gran base de clientes, dirigiendo las ventas múltiples por cliente y resolviendo automáticamente las identidades fracturadas descritas anteriormente.

 

B2C junto al CRM para el futuro del comercio electrónico
 


El mercado de CRM que creció en los años 90 está alcanzando las necesidades de las empresas B2C en esta década. A medida que los comerciantes y los minoristas de comercio electrónico buscan mejores formas de optimizar campañas, personalizar las comunicaciones y fidelizar a sus clientes, es necesario un CRM específico de B2C para ayudarlos a alcanzar esos objetivos.

El avance del ecommerce es cada vez mayor y está al alcance de cualquier empresario B2C. El año pasado (2017) las ventas por plataformas electrónicas crecieron un 41,7% con respecto al 2016 según la Cámara de Informática y Comunicaciones de la República Argentina.

"Los argentinos están comenzando a adaptarse a las nuevas tendencias de la mercadotecnia y el CRM no puede acotarse sólo a las empresas que atiendan a otras empresas. Los beneficios para el tipo de empresas B2C será notablemente mayor con la adaptación de un CRM que administre toda la información recabada de los clientes que consumen a través de tiendas ecommerce"  Asegura el equipo de Marketing y Comunicación de Kunan

< Volver

Consultanos.

Te podemos ayudar a agregar valor a tu negocio. Somos tu socio tecnológico.