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Merlín – Nuevos desarrollos – Enero 2023 2

Merlín - Nuevos desarrollos - Enero 2023 parte II

En el Sprint anterior, se implementó una modificación eliminando la opción de transferir a un operador humano desde el chat web. En la actualidad, cuando un paciente solicita asistencia humana, el bot informa que no es posible realizar dicha transferencia desde el chat web. En cambio, se le sugiere al paciente comunicarse a través del número de WhatsApp de la clínica, mostrando de inmediato el contacto telefónico correspondiente.

Se detectó un problema en el cual un paciente quedaba atrapado en un bucle al ingresar su DNI. El bot enviaba el siguiente mensaje: “Estimado/a paciente, necesito que me indiques qué acción deseas realizar: ¿sacar un turno, cancelar un turno o consultar un turno? Muchas gracias”. Para solucionar este inconveniente, se han agregado opciones numéricas, quedando de la siguiente manera:

“Estimado/a paciente, por favor, indícame la acción que deseas realizar: 1- Solicitar turno 2- Cancelar turno 3- Consultar turnos reservados”

Se realizó una modificación en el mensaje emitido por el bot, anteriormente se indicaba: “Recordá que en esta sede no te podés atender con tu obra social [Nombre de la obra social]. Podés cambiar tu obra social o cambiar la sede de atención escribiendo como mensaje: cambiar mi obra social o cambiar sede según corresponda. Escribe el número de la opción que quieres elegir: 983- Dr./Dra. [Nombre del Dr] 0- Volver atrás”. El nuevo mensaje es el siguiente:

“Recordá que en esta sede no podés sacar turnos con el asistente con tu obra social [Nombre de la obra social]. Podés cambiar tu obra social o cambiar la sede de atención escribiendo como mensaje: cambiar mi obra social o cambiar sede según corresponda. Escribe el número de la opción que quieres elegir: 983- Dr./Dra. [Nombre del Dr] 0- Volver atrás”.

Anteriormente, al confirmar el turno, se presentaba el siguiente error: “Lo siento, hubo un error interno y no pude reservar el turno del paciente. ¿Podrías intentarlo nuevamente más tarde? Si es una urgencia, por favor, comunícate al teléfono del hospital.” Sin embargo, el turno se guardaba correctamente, y el paciente no era informado de ello debido al mensaje de error. Este problema estaba vinculado a un error en la base de datos hospitalaria.

La solución implementada consiste en una validación adicional. Ahora, si el bot detecta un error en la base de datos hospitalaria pero verifica que el turno se confirmó correctamente, mostrará al paciente el siguiente mensaje:

“Recuerda que en la opción 3 – Consultar mis turnos, puedes revisar tus turnos en cualquier momento.”

En algunas instancias, se mostraba el siguiente mensaje de error: ⚠️ “Error interno. Cerrá y volvé a abrir la aplicación, o comunicate con soporte técnico.” ⚠️ Dado que este mensaje no ofrecía claridad al ser utilizado en diversos canales (Whatsapp, Chat Web, totem), se ha ajustado específicamente para Whatsapp: ⚠️ “Error interno. Escribí ‘reiniciar’ en un mensaje, o comunicate con soporte de la clínica.” ⚠️ En cuanto a Webchat/Totem, se ha modificado a: ⚠️ “Error interno. Cerrá y volvé a abrir la aplicación, o comunicate con soporte de la clínica.” ⚠️

Recientemente, se registró una situación en la cual un paciente solicitó un turno para oftalmología, pero el bot asignó un turno para un médico de otorrinolaringología. Este incidente ocurrió debido a que el predictor interpretó el nombre del paciente como el del médico. Para abordar esto, se implementó una solución que valida que el nombre del doctor esté dentro de la especialidad elegida por el paciente. En caso de falta de coincidencia, se presenta una lista de doctores disponibles para esa especialidad. Si el bot identifica el nombre del doctor, se muestran las fechas disponibles para programar el turno.

Cuando el paciente intentaba cambiar la obra social escribiendo “Obra social: [Nombre de la obra social]”, el bot no comprendía la solicitud y enviaba el mensaje de confirmación de datos personales sin realizar el cambio en la obra social. El paciente, al continuar con el proceso de solicitud de turno, creía erróneamente que la obra social ya había sido modificada. Para abordar este problema, se implementaron mejoras mediante la inclusión de datos de entrenamiento y la adición de una validación de obra social cuando todos los datos estaban completos. Anteriormente, el cambio solo se realizaba si se solicitaba específicamente, ahora se lleva a cabo de manera más automática.

Se implementará un campo en la base de datos para inhabilitar a pacientes específicos según la solicitud de la clínica. Esta medida tiene como objetivo restringir la capacidad de autogestión de turnos, limitando al paciente, en este caso, a realizar únicamente consultas y cancelaciones de turnos, sin la opción de programar nuevos.

 
 
 
 

Se ha añadido la capacidad de filtrar únicamente las conversaciones mantenidas con operadores humanos en la pestaña de búsqueda de conversaciones. Esta incorporación responde a la necesidad de las clínicas de monitorear y mejorar la calidad de la atención brindada por los operadores a los pacientes.

Se ha añadido una pestaña adicional que presenta estadísticas detalladas por servicio. La información se presenta de forma mensual e incluye un gráfico que clasifica las especialidades según la cantidad de turnos y cancelaciones, mostrándolos de mayor a menor. Debajo, se encuentra una tabla con el listado de doctores, que incluye el promedio de días que los pacientes requieren para obtener un turno con el especialista, así como detalles sobre la cantidad de turnos programados y cancelados. Además, se ofrece la capacidad de filtrar la información por especialidades.

En la pestaña “Tipo de Transacción” hemos incorporado un nuevo gráfico que detalla el total de transacciones por tipo (cancelaciones, turnos, consultas, mensajes y total) de los últimos cuatro meses, organizados por mes.

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Merlín – Nuevos desarrollos – Diciembre 2023

Merlín - Nuevos desarrollos - Diciembre 2023

Diseñamos reportes actualizados para brindar información en tiempo real, permitiendo que clínicas y hospitales monitoricen métricas de atención a pacientes al instante. Para acceder a estos informes, por favor, comuníquese con el equipo de Merlín.

Cuando el paciente no responde al bot durante la selección de fechas durante más de 30 minutos, el sistema envía automáticamente un mensaje para verificar su interés. En este mensaje, se le pregunta al paciente si desea continuar eligiendo fechas con el médico que había seleccionado, optar por la próxima fecha disponible en la especialidad seleccionada, hablar con un operador humano o regresar a la opción anterior. Esta funcionalidad se diseñó considerando la posibilidad de que el paciente haya olvidado que dejó la conversación a la mitad, sirviendo como un recordatorio útil. Además, ofrece la opción de programar una cita más cercana con otro médico de la misma especialidad en caso de que el paciente esté buscando una atención más inmediata.

Anteriormente, cuando el paciente intentaba confirmar sus datos personales respondiendo con un número, el bot no interpretaba correctamente la intención y lo dirigía automáticamente a un operador humano. Esta situación se ha solucionado mediante la implementación de una validación previa antes de derivar al operador humano. Ahora, si el usuario ingresa una opción numérica durante la confirmación de datos personales, el bot volverá a mostrar el mensaje de confirmación de datos para una interacción más fluida.

Anteriormente, cuando el paciente intentaba confirmar su turno respondiendo con un número, el bot no interpretaba correctamente la intención y lo derivaba automáticamente a un operador humano. Hemos solucionado este problema mediante la implementación de una validación previa antes de dirigir al operador humano. Ahora, si el usuario ingresa una opción numérica durante la confirmación del turno, el bot volverá a mostrar el mensaje correspondiente para facilitar la interacción

Ante la presencia de múltiples pacientes con el mismo número de documento, se mostraba un mensaje con los nombres asociados. Sin embargo, al ingresar su nombre, los bots no reconocían la intención del paciente. Para abordar esta situación, hemos introducido un predictor de nombres que compara la entrada del paciente con la lista de nombres, ofreciendo la mejor coincidencia. En casos de nombres duplicados, el bot solicitará la confirmación del número de la opción seleccionada.

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Caso de éxito: Manfrey

Caso de éxito: Manfrey

LA EMPRESA:

El caso corresponde a la reconocida empresa láctea argentina Manfrey, la cual lleva setenta y cinco años en el mercado.

 

Hoy, Manfrey se presenta en su página web, como una empresa láctea regional, innovadora y fuertemente orientada al consumidor, con gestión planificada, flexible e eficiente en los procesos, con un alto grado tecnológico y permanente desarrollo.

También destaca como pilares de su organización la calidad y la seguridad de sus procesos, y la responsabilidad comercial.

LA NECESIDAD:

Manfrey, ante la demanda constante de sus productos, ha respondido incorporando “tecnología” y “equipamiento”, de tal manera de poder abastecer los diferentes mercados, manteniendo sus estándares de Calidad.

SuiteCRM es la solución tecnológica que le ha permitido a la empresa eficientizar los procesos relacionados con:

  • Garantizar el abastecimiento de los productos a los clientes.
  • La gestión comercial realizada por sus equipos de ventas.
  • La gestión de posventa con el objetivo de mantener la satisfacción de los clientes.
  • La generación de indicadores para la toma de decisiones.

LA SOLUCIÓN:

La solución se ha desarrollado utilizando SuiteCRM y Metabase, y ha sido el resultado del trabajo en equipo de los técnicos y analistas fucionales de Kunan junto con los referentes de los diferentes procesos comerciales de Manfrey.

 

Garantizar el abastecimiento de los productos a los clientes

 

Manfrey cuenta con diferentes equipos de repositores encargados del relevamiento de precios y de la reposición de productos en los clientes.

Kunan ha personalizado SuiteCRM para que le permita a cada repositor relevar y reponer productos usando un dispositivo móvil, a la vez de que es geolocalizado y monitoreado por su superior responsable. La geolocalización permita generar los registros de horas trabajadas por cliente y de traslado entre los mismos.

Con esta solución no sólo se logró digitalizar los procesos mencionados, sino también generar información para la toma de decisiones para las áreas Comercial y de Recursos Humanos.

 

La gestión comercial realizada por sus equipos de ventas

 

Manfrey cuenta con vendedores en todo el país que realizan visitas a sus clientes. También, mediante un dispositivo móvil, realizan el registro de sus visitas con la geolocalización de las mismas.

Al contar con sus clientes geolocalizados, Manfrey puede ver en un mapa la distribución geográfica de los mismos.

Kunan, incorporando la solución Metabase, ha desarrollado tableros con diferentes indicadores de gestión para los vendedores y la gerencia comercial.

LOS RESULTADOS:

La implementación de SuiteCRM y Metabase ha permitido a Manfrey mejorar la eficiencia de sus procesos comerciales, optimizar la gestión de ventas y posventa, y tomar decisiones basadas en datos. Esto ha contribuido al éxito continuo de la empresa en el mercado lácteo argentino y su capacidad para satisfacer la creciente demanda de productos lácteos.

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Caso de éxito: Pritty

Caso de éxito: Pritty

LA EMPRESA:

El caso corresponde a la empresa cordobesa Pritty.

Hoy, Pritty es una empresa líder embotelladora de gaseosas a nivel nacional. Su visión a futuro apunta al desarrollo de opciones diferenciadas para los consumidores, tanto en sabores originales como en productos innovadores que se destaquen por su calidad. La compañía trabaja para continuar posicionándose como líder en el mercado de bebidas sin alcohol, optimizando y modernizando los procesos productivos.

LA NECESIDAD:

Pritty, estaba atravesando un momento de cambio en cuanto a lo tecnológico. Necesitaba cambiar y migrar su base de datos Oracle y su sistema hecho en Forms & Reports, el cual venía usando hace más de 10 años y ya no contaba con soporte ni actualizaciones de seguridad.

LA  SOLUCIÓN:

Ofrecimos dos soluciones: Por un lado, la incorporación de un Administrador Middleware (servicio Kuning Tech) y por el otro, el manejo de todas sus bases de datos más críticas (servicio de DBA Remoto). Trabajando en paralelo con el equipo IT de Pritty se realizó en primera instancia, un relevamiento de la infraestructura de la empresa y al notar ciertas inconsistencias, se tomó la decisión de empezar desde cero. Se trazó un plan de trabajo, la migración y el parcheo de los productos a la ultima versión para que tengan los estándares más altos de seguridad. Luego de seis meses y gracias a todo el equipo técnico de Kunan, se logró lanzar a producción el nuevo sistema de Pritty.

Además, por el lado de DBA Remoto, se hizo un health check, se tomó el control de las bases actuales y luego se hizo la migración a 12C.

LOS RESULTADOS:

La migración de la plataforma y el mantenimiento de la base de datos conllevaba un cambio de tecnología para el que el personal de Pritty no estaba capacitado. Por este motivo, sumar un administrador de Middleware fue crucial.

La migración fue todo un éxito gracias a la profesionalidad y al buen trabajo en equipo.

Todo este trabajo permitió a Kunan el acercamiento al cliente y la apertura de nuevos proyectos dentro de la empresa:

 

  • La implementación de dockers para varios servicios internos: webservers con Nginx, werservers con Tomcats.
  • La implementación de una App Web custom para el manejo de Identity Management y cambio de pantalla de Login.
  • Armado de políticas de Disaster and Recovery del ambiente de Middleware.
  • Google Autheticator en linux, SFTP para usuarios finales, Deploys automáticos, etc.
  • Migración de su BPM.
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Caso de éxito: Agrometal

Caso de éxito: Agrometal

LA EMPRESA: 

El caso corresponde a la empresa Agrometal de Monte Maíz -Córdoba, Argentina – cuya principal actividad es la fabricación de maquinarias agrícolas de siembra de precisión. Su misión es ser una empresa líder de maquinaria agrícola que produce con calidad, que se perfecciona permanentemente en lo que hace; orientada al cliente y a la gente. Cuenta con una planta de producción WCM (World Class Manufactoring) con una organización y una cultura consolidada.

LA NECESIDAD:

Agrometal necesitaba optimizar tecnológicamente los procesos relacionados con la red de concesionarios de máquinas agrícolas, más de 80 organizaciones que constituyen la fuerza de ventas de sus productos, y por lo tanto de importancia estratégica para la empresa. Hay que destacar la dispersión geográfica de los concesionarios cómo un elemento importante a tener en cuenta, y que hasta el momento la comunicación era solo mediante correos electrónicos y formularios en papel. Por lo tanto, en ese escenario, la digitalización ya era una necesidad, no sólo para agilizar los procesos administrativos sino también para generar información para la toma de decisiones.

LA SOLUCIÓN:

 

unan realizó un diagnóstico de la situación en conjunto con el Cliente y se definió una solución integral con las aplicaciones SuiteCRM y Metabase. Como puntos importantes a destacar de dicha solución se menciona:

 

  • La customización de SuiteCRM para que funcione como un portal de Concesionarios, donde cada uno de ellos pueda ingresar a la plataforma y realizar todas las operaciones que involucran a Agrometal como proveedor de maquinaria agrícola. Entre los procesos más importantes están:

 

  1. La recepción de las máquinas solicitadas a Agrometal, con la posibilidad de informar insatisfacciones y defectos resultantes de la verificación de las mismas.
  2. La emisión de la conformidad de entrega y verificación de máquinas entregadas a los clientes.
  3. La gestión de incidentes originados por reclamos de los clientes, incluyendo la solicitud, despacho y seguimiento hasta la recepción de los repuestos involucrados.

 

  • La obtención de una base de datos unificada de concesionarios.
  • La obtención de una base de datos unificada de clientes.
  • La integración con los sistemas existentes en la empresa.
  • La generación de tableros (Metabase) con indicadores de gestión destinados a las áreas de Calidad y del Servicio de Atención al Cliente.
  • La posibilidad de realizar campañas y encuestas a diferentes públicos objetivo con el análisis de sus resultados.

LOS RESULTADOS:

La implementación de la solución trajo los beneficios propios de la digitalización de las operaciones haciendo los procesos más eficientes y generadores de información para la toma de decisiones. Además, le permitió a Agrometal brindar una herramienta a los concesionarios, integrándolos tecnológicamente a su organización, lo cual impacta en su fidelización e indirectamente en la de los clientes.

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Desarrollos mes de Noviembre Merlín

Merlín - Nuevos desarrollos - Noviembre 2023

Ahora es posible configurar mensajes en base a la obra social que tiene el paciente en los siguientes escenarios:

 

  • Al cambiar la obra social.
  • Al confirmar un turno.
  • Al consultar un turno.
  • Al consultar varios turnos sacados con obras sociales diferentes.

Se le ofrece a la clínica la posibilidad de que los turnos para un doctor determinado sean sacados por un operador humano, es decir no le muestra la lista de fechas disponibles, sino que al seleccionar al profesional es transferido a un operador humano.

Cuando el paciente tiene que elegir un plan y la Obra social solo tiene uno, NO le consulta. y Merlín toma directamente la que el paciente ya posee.

Se cambió un mensaje del bot para que el paciente tenga más claridad de la acción que está realizando.

Al seleccionar la especialidad, en la lista de doctores se muestra un mensaje cuando hay algún doctor o sede que no recibe la obra social del paciente.

Cuando la sede no recibe la obra social del paciente muestra un mensaje que dice: “Recordá que en esta sede no te podés atender con tu obra social. Podés cambiar tu obra social o cambiar la sede de atención”.

Es posible configurar un grupo de estudios autogestionados, como puede ser el control femenino anual o los chequeos express
Al seleccionar una especialidad incluídas en estos grupos de estudios que además por su configuración van al operador humano, antes de pasar al operador, le pregunta al paciente si quiere hacerse el grupo de estudios y en ese caso le ofrece la autogestión, caso contrario recién lo deriva al humano.

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¡Explorando las Fronteras Digitales: Las Maravillas de los Equipos Multiculturales en el Mundo IT!

¡Explorando las Fronteras Digitales: Las Maravillas de los Equipos Multiculturales en el Mundo IT!

Staff Augmentation

En el mundo conectado y globalizado en el que hoy vivimos, los proyectos en tecnología de la información (IT) se han convertido en el motor impulsor de la innovación y el progreso. Pero, ¿Qué sucede cuando se combinan las habilidades técnicas con la diversidad cultural? El resultado es una sinfonía de ideas, una explosión de creatividad y una amplificación del potencial humano. En este artículo, detallaremos el fascinante mundo de los equipos multiculturales en proyectos IT, descubriendo cómo esta combinación única de talentos provenientes de diferentes horizontes culturales puede impulsar el éxito y generar resultados sorprendentes.

Armar equipos multiculturales para proyectos en tecnología de la información (IT) ofrece ventajas significativas. Aquí listamos algunas de las ventajas clave:

Diversidad de perspectivas: Los equipos multiculturales reúnen a personas con diferentes orígenes culturales, experiencias y formas de pensar. Esta diversidad de perspectivas enriquece la toma de decisiones y fomenta la creatividad y la innovación. Al enfrentar desafíos y encontrar soluciones, los miembros del equipo pueden ofrecer diferentes enfoques y puntos de vista únicos, lo que puede llevar a resultados más sólidos y completos.

Mayor flexibilidad y adaptabilidad: Los equipos multiculturales suelen tener una mayor capacidad para adaptarse a los cambios y desafíos en un entorno empresarial globalizado. Debido a que los miembros del equipo provienen de diversas culturas y contextos, están acostumbrados a lidiar con diferentes sistemas de pensamiento y formas de trabajar. Esto los hace más flexibles y abiertos a la experimentación y la adopción de nuevas ideas y enfoques.

Mejora de la comunicación: La diversidad cultural en un equipo IT multicultural puede ser un desafío inicialmente debido a las diferencias en el idioma y las normas culturales. Sin embargo, a largo plazo, trabajar en un equipo multicultural puede mejorar significativamente las habilidades de comunicación de los miembros del equipo.

Aprenden a comunicarse de manera efectiva, a tener en cuenta las diferencias culturales y a encontrar formas de superar las barreras del idioma. Esta mejora en la comunicación puede llevar a una mejor colaboración y una mayor eficiencia en el proyecto.

Amplio conocimiento y experiencia: Los equipos multiculturales suelen tener una amplia gama de conocimientos y experiencia debido a la diversidad de antecedentes y culturas representadas en el equipo. Esto permite un intercambio constante de conocimientos técnicos, mejores prácticas y enfoques diversos para abordar los desafíos. La combinación de diferentes habilidades y experiencias puede llevar a soluciones más sólidas y completas, y permite crear ciclos de aprendizaje continuo entre los miembros del equipo.
Mejora de la empatía y la inclusión: Al trabajar en equipos multiculturales, los miembros tienen la oportunidad de desarrollar una mayor empatía y comprensión hacia diferentes culturas y perspectivas. Esto fomenta la inclusión y crea un entorno de trabajo más respetuoso y colaborativo. Los equipos multiculturales suelen ser más conscientes de la diversidad y están mejor equipados para trabajar juntos en armonía, superando prejuicios y barreras culturales.
Acceso a nuevos mercados y oportunidades globales: La diversidad cultural en un equipo IT puede brindar una ventaja estratégica al acceder a nuevos mercados y oportunidades internacionales. Los miembros del equipo tienen conocimientos y comprensión directa de diferentes culturas y pueden ayudar a adaptar los productos y servicios a las necesidades y preferencias locales. Además, la presencia de diferentes idiomas y habilidades lingüísticas en el equipo puede facilitar la comunicación con clientes y socios internacionales.

En resumen, armar equipos multiculturales para proyectos IT proporciona una serie de ventajas, como la diversidad de perspectivas, la flexibilidad, una mejor comunicación, un amplio conocimiento y experiencia, la empatía y la inclusión, y el acceso a nuevos mercados. Estas ventajas pueden llevar a una mayor innovación, eficiencia y éxito en los proyectos de tecnología de la información.

En un mundo donde la innovación y la competitividad definen el éxito, no podemos ignorar el poder transformador de los equipos multiculturales en el ámbito IT. La diversidad cultural es la clave que desbloquea las puertas hacia soluciones más sólidas, perspectivas más amplias y resultados, a veces, sorprendentes e inesperados.

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